セルフPOS
オールセルフ化への挑戦 次世代POSが拓くホールの未来
8月1日にグランドオープンした『スーパーD’ステーション東金店』（D’station株式会社）は、カジュアルなユニフォームや特大データ表示器など、次世代設備の導入とその集客力の高さが話題を呼んでいるが、同店が導入したセルフPOSシステムも注目されている。
その効果やエンドユーザーの反応はどのようなものだったのだろうか。
『スーパーD’ステーション東金店』では全国的にも稀有といえる大胆な取り組みを実行している。
それは、従来型の有人POSを完全に撤廃し、フルセルフオペレーションによるPOSシステムを導入したことだ。実際に店舗に足を踏み入れると、いわゆる対面型の賞品カウンターは存在せず、代わりに壁を背に3基のセルフPOS端末のみが設置されている。部分的にセルフPOSを採用している事例はあるものの、全面的な「オールセルフ化」に踏み切った店舗は、全国でもごく少数にとどまる。
この革新的施策の導入背景について、鈴木智久店長は次のように語る。
「時代のトレンドを俯瞰すれば、むしろ自然な流れだと考えています。新型コロナウイルス感染拡大以降、非接触型コミュニケーションは各種サービス業のスタンダードとなりました。さらにコンビニエンスストア（以下CVS）やスーパーマーケット（以下SM）でもセルフ精算レジ化が急速に進行しています。非対面化・セルフ化というマクロトレンドの中で、我々の業界もその変化に順応していくフェーズに入っているのです」
同店が採用しているのは、ダイコク電機がリリースした最新鋭モデル『シームレスセルフPOS TJ-01』（以下TJ-01）。今年5月の展示会で発表された同機は、オールセルフ運用を可能とした。2019年頃からセルフ対応型POSは存在していたが、それらはあくまで既存の有人機を流用したものであり、エンドユーザーによる直接操作を前提に設計された初の専用モデルがTJ-01である。インターフェースは、高齢層にも直感的に理解できるように、大型ディスプレイにアイコンやビジュアルガイドを多用するなど、高いユーザビリティを追求した。
とはいえ、従来スタッフが対面で対応していた賞品交換をオールセルフ化することに、運用上の課題はなかったのだろうか。
「ご年配の一部のお客さまは当初操作に戸惑われましたが、徐々に理解が進み、現時点では大きなトラブルはほとんどありません。懸念されていた閉店間際の混雑時でもセルフ交換のみで十分対応できており、並び混雑は緩和されています」。
グランドオープンから約1ヵ月後の10月某日に実施した取材時点でも、TJ-01はすでに安定稼働をしていた。カード内の残高精算も同端末で行えるため、エンドユーザーが別の端末を行き来する必要がないのも高評価だという。
「常時1名をインフォメーションスタッフとして配置し、オペレーションサポートを行っています。機械操作が苦手な方にも寄り添ったサポート体制でお迎えしています」
鈴木店長によれば、オールセルフ化によって接客の質そのものにもポジティブな変化が見られるという。
「従来のカウンター越しの接客では距離が生まれ、声が通りにくいなど、コミュニケーション上の制約がありました。しかし、当店のTJ-01の場合、お客さまの横で同じ画面を見ながら説明できるので、対話がしやすい。結果的に距離感の近い接客が実現したと感じています」
オープニングスタッフへのヒアリングでも、「直感的に操作できるので、すぐに理解できた」という意見が多数を占めた。
「今後もCVSやSMを中心にセルフ化は加速するでしょう。もちろん、スタッフとの対話を求めるお客さまも一定数存在しますが、当店の方式では、むしろ自然な会話機会は増えています。現在はスタッフを手厚く配置していますが、シミュレーションでは早番1名、遅番2名の人員削減が可能と見込んでいます。また、従来の賞品カウンターと比較して設置スペースは約半分に抑えられるため、遊技機増台などによる床面積の最大限の活用が可能です。これにより、人件費低減と売上拡大の両面で、収益性の向上に直結できると考えています」
賞品交換フローのシームレス化を実現したTJ-01は、パチンコ業界における次世代オペレーションモデルのベンチマークとなりうるだろう。
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